En Ecuador, las empresas de cobranza no pueden llamar de manera ilimitada ni a cualquier hora. La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece límites claros sobre la frecuencia, los horarios, los medios de contacto y las personas a quienes pueden dirigirse. Si estas reglas se incumplen, la conducta puede considerarse hostigamiento.
La regulación está contenida en la reforma al artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, actualizada en 2022 para adaptarse a la realidad digital y endurecer las normas contra el acoso en cobranzas.
¿Cuántas veces pueden llamarte al día por una deuda?
La norma establece que las empresas de cobranza contratadas por los proveedores no pueden realizar más de una gestión de cobro al día por el mismo mecanismo.
Esto incluye:
- Llamadas telefónicas.
- Mensajes de texto.
- WhatsApp.
- Correos electrónicos.
Es decir, solo pueden contactarte una vez al día por cada medio. No pueden insistir repetidamente utilizando el mismo mecanismo durante la misma jornada.
El objetivo es evitar prácticas insistentes y repetitivas que constituyan acoso.
¿En qué horario pueden contactarte?
Las gestiones de cobro solo pueden realizarse:
De lunes a viernes: Entre las 07:00 y las 20:00
Está prohibido:
- Llamar antes de las 07:00.
- Llamar después de las 20:00.
- Contactar en fines de semana.
- Contactar en días feriados.
Si una empresa incumple estos horarios, estaría violando la normativa vigente.
¿Pueden llamar desde números ocultos?
No.
El número telefónico desde el cual se realiza la gestión de cobro debe ser identificable. Está prohibido llamar desde números ocultos o no identificables.
¿Pueden contactar a familiares o compañeros de trabajo?
La ley es clara: las gestiones de cobro deben dirigirse únicamente al:
- Deudor.
- Codeudor.
- Garante.
Está expresamente prohibido contactar a familiares, amigos, compañeros de trabajo o cualquier persona distinta a quienes tengan responsabilidad directa en la deuda.
¿Qué se considera hostigamiento?
La reforma prohíbe el acoso, la coacción, la intimidación y la molestia repetitiva en la gestión de cobro.
Se consideran acciones de hostigamiento:
- Llamadas o mensajes fuera del horario permitido.
- Contactos repetitivos e insistentes.
- Uso inadecuado de llamadas, mensajes o correos.
- Intimidar, amenazar, humillar o ridiculizar.
- Comunicarse con terceros.
- Incumplir las restricciones de frecuencia y horario.
El texto reformado señala expresamente que se prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva al consumidor con ocasión del cobro de una deuda.
¿Por qué se reformó la ley?
Aunque la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor entró en vigencia en el año 2000, fue actualizada en 2022 para adaptarse a la realidad digital y de mercado actual.
Según la Asamblea Nacional, la reforma buscó:
- Endurecer las normas contra el acoso en cobranzas.
- Regular el uso de medios digitales.
- Equilibrar las relaciones de consumo.
- Mejorar la transparencia.
- Controlar cláusulas abusivas en contratos de adhesión.
- Proteger frente a publicidad engañosa.
El objetivo general es proteger al consumidor ante prácticas desleales.
Otros aspectos de la reforma
Además de regular las cobranzas, la reforma incorporó:
Contratos de adhesión
Mayor control sobre cláusulas abusivas en:
- Medicina prepagada.
- Telecomunicaciones.
- Servicios financieros.
Se exige consentimiento expreso y mayor claridad en las condiciones.
Derecho de devolución
Los consumidores pueden devolver bienes o servicios adquiridos por medios digitales, teléfono o catálogo dentro de los tres días posteriores a la recepción.
Información y precios
Los proveedores deben garantizar:
- Información veraz.
- Información clara.
- Precios finales visibles.
Respaldo constitucional
La protección de los derechos del consumidor tiene respaldo en la Constitución del Ecuador, que reconoce al ciudadano como parte central de las relaciones comerciales.
La Constitución obliga a proveedores y empresas a actuar con transparencia y responsabilidad.
Cuando compras un producto o contratas un servicio, la ley respalda tu derecho como usuario.
Nuevas propuestas 2025-2026
Se plantean reformas adicionales para:
- Agilizar denuncias.
- Proteger poblaciones prioritarias como adultos mayores y niños.
- Mejorar la reparación de daños.
- Fortalecer mecanismos de defensa en entornos digitales.
Recomendaciones para los consumidores
En el sitio oficial de Defensa Deudores, se recomienda:
- Informarse antes de comprar.
- Leer detenidamente los contratos.
- Revisar condiciones y cláusulas.
- Exigir políticas claras de protección de datos.
- Limitar la información personal compartida, incluso en redes sociales.
Aunque es deber de las empresas cumplir la ley, el consumidor también debe actuar con precaución para evitar vulneraciones.