CEO a CEO: Katherin Miño señala la nueva ruta de Puntonet en Ecuador

Por Andrea Martinez

Puntonet, uno de los principales proveedores de servicios de Telecomunicaciones del Ecuador, celebra dos décadas de trabajo continuo y en constante actualización y crecimiento.

Katherin Miño, CEO de Puntonet, conversó con Hernán Cueva, CEO de Metro Ecuador, sobre los inicios de esta empresa ecuatoriana y cómo ha logrado enrumbar su camino hacia la digitalización.

¿Cómo inició Puntonet en el mercado ecuatoriano?       

Esta empresa empieza hace 20 años con un ISP (Proveedor de Servicios de Internet). Sin embargo, dependíamos de terceras empresas para dar soluciones globales. Entonces, decidimos en 2005 invertir y empezamos a extender la red. Esto significaba dar un salto muy importante porque implicaba mucha renovación tecnológica y apertura de redes a nivel nacional. Consideramos  que eso fue un hito para Puntonet y así empezamos a posicionarnos en el sector corporativo.

¿Cómo ha sido ese proceso de consolidación?

Considero que nos ha marcado, frente a la competencia, que no hemos escatimado esfuerzos en renovar tecnología. Íbamos abriendo cobertura, implementando equipamiento, siempre buscando cómo reducir la brecha digital. Hasta hace 15 años, Latinoamérica y tecnología eran sustantivos totalmente divergentes, porque la brecha tecnológica era extremadamente amplia en comparación a Estados Unidos y el resto del mundo.

Por ello, a partir del 2000 vamos reduciendo esas diferencias a pesar de que no llegaban cabeceras de fibra óptica al país y todavía operábamos con satélite. Los tiempos de respuesta eran extremadamente diferentes, llegabas a 16K y ahora estamos hablando que los clientes Home (residenciales) te están pidiendo un  promedio de 50 megas. En esa época no podías conectar más de un dispositivo, ahora tienes un promedio de ocho dispositivos por casa en un nivel medio y va a ir creciendo porque las nuevas generaciones son nativas digitales.

Más tarde, en 2011, incorporamos algo diferente, el capital humano. Creo que hasta ese momento el enfoque era la renovación de tecnología, pero recuerdo que empezamos a buscar la forma de cómo considerar al talento humano como parte de todo este crecimiento, que antes, en términos empresariales, no estaba totalmente mapeado o no se sabía cuán importante puede ser en la organización. Es un trabajo largo, de hecho, con Puntonet hemos evolucionado muchas cosas, sin embargo, a nivel de cultura organizacional empezamos recientemente con este proyecto hace 3 años.

Además, siempre hemos buscado consolidar nuestra marca trabajando solo con productos americanos por su durabilidad mayor y hemos empezado en asesorar a los clientes en este sentido. También hemos ido marcando puntos disruptivos. Abrimos Galápagos y más que un tema estratégico de crecimiento para la compañía ha sido un tema social: la gente salía a conectarse en la madrugada y no contaban con acceso, y con nuestra tecnología logramos abarcar todo un sector Pyme interesante que inyecta a la economía ecuatoriana. Por ejemplo, una hostería de allá nos decía que “las caritas felices aumentaron después de que nos pudiste conectar”.

Entonces, ¿cuáles son los  desafíos a los que se enfrentan?

Los desafíos van en el sentido de irte acoplando con el cliente. En un inicio era el acceso a internet, después fue lograr que las redes metropolitanas estén interconectadas. Tras ello, vino el reto de expandir redes y con ello vino el requerimiento de Cloud, servicio que lo tenemos desde hace 6 años  y  que ha tomado un tiempo en despegar. Al respecto, hemos hecho una campaña de evangelización, para que el cliente conozca por qué Cloud es seguro y estamos dando pasos súper interesantes.

Ahora viene otro reto. Por ejemplo, el de la seguridad. Este año Ecuador ha tenido varios eventos que han marcado este aspecto, lo cual dejó en evidencia  cuán vulnerables podemos ser, no solamente las compañías de telecomunicación, sino cualquier empresa o persona. Por lo que como empresas, que sostenemos las economías de otras compañías, tenemos que dar pasos.

¿Qué otros cambios se han dado?

En 2016, paralelamente, teníamos nuestra línea de negocios corporativa. Ya contábamos con una línea de negocios residencial, sin embargo, por ese tiempo trabajamos con tecnología inalámbrica, pero la lluvia afectaba la calidad y el usuario empezó a requerir mayores anchos de banda. Por ello, decidimos salir con fibra óptica.

Con corporativo ya teníamos experiencia en trabajar con fibra, pero de forma masiva, por ser un producto mucho más costoso, lo hacíamos muy conservadoramente.

Teníamos que buscar fondos para lograrlo y en ese año el país no estaba en su mejor año, habíamos pasado un terremoto. Sin embargo, decidimos salir al mercado de valores con Emisión de Obligaciones. Eso es un hito importante en Puntonet porque alinear la empresa a toda la reglamentación y regulación para este proceso fue ordenar casa adentro.

Tuvimos una aceptación extraordinaria, vendimos toda la emisión en Ecuador entre dos empresas muy grandes.

¿Y en qué nuevo producto se invirtió estos valores?

Lanzamos Celerity en noviembre de 2016 y ya tenemos casi 100 mil usuarios. Hicimos toda una estrategia para aprovechar e invertir adecuadamente estos recursos. Creamos un departamento de Geomercado y de Geoanalítica para saber dónde llegar y seleccionar los usuarios para Celerity.

El siguiente año fue importante en crecimiento en este producto por lo que también teníamos que ampliar redes y en 2018, se incrementó 30 mil clientes más. Celerity es un producto muy retador porque tiene costos iniciales muy altos y aquí la jurisdicción permite el término del contrato cuando el cliente desee. La rotación de usuarios es alta, por lo que cuidamos mucho a nuestros usuarios.

¿Qué más ha logrado la compañía?

Empezamos a incorporar modelos analíticos, modelos predictivos y prescriptivos para entender al cliente. En 2017, la visión de la empresa se estaba quedando corta y queríamos algo más. Entonces creamos un nuevo modelo de negocio, donde no vamos a vender Puntonet a nivel tecnológico, sino ibamos a enfocarnos por  qué queremos hacer con el cliente.

Definimos un nuevo por qué de la compañía, donde creemos que las conexiones y las personas pueden cambiar el mundo. Esto nació a partir de nuestra experiencia en el terremoto, donde con nuestras conexiones logramos reactivar muy rápido la zona afectada y conectamos puntos Wifi. La gente nos agradecía este servicio, por lo que nos dimos cuenta que el Internet, más allá de ser tecnología, sirve para conectar emociones.

Entonces, empezamos a identificar hacia dónde podemos llegar. Tecnológicamente estamos listos, pero no sabíamos del cliente y queríamos conocerlo.

¿A qué dio paso esta necesidad de entender mejor al usuario?

Hicimos proyectos estratégicos, uno de ellos es el de transformación digital. Dimos el salto e implementamos toda una plataforma de What Apple. Arrancamos este proyecto para todo lo que es “Consumer Experience”, porque tenemos todos los elementos y software para conocer al cliente de cómo se conecta, a qué hora, qué uso le da, por qué canal se comunica, entre otros aspectos. También hicimos una estrategia de campo para saber dónde están los instaladores, cuánto demoran y qué implementos están utilizando.

Fue muy retador y tuvimos que aplicar gestión de cambio con la asesoría de una empresa importante. Todo este cambio interno debía hacerse sin dejar de lado la atención al usuario.

Por todo este trabajo, somos un caso de éxito en Oracle y eso nos ha motivado a seguir en el camino. Ahora queremos llegar a Big Data y el departamento de Analítica está trabajando en ello.

Estos procesos nos permiten tomar decisiones mucho más acertadas.

Con este enfoque de Excelencia Operacional, más las herramientas que tenemos y el entendimiento del cliente, nos ayudará a dirigir los esfuerzos y designar recursos de forma más inteligente.

¿Cuántos clientes, actualmente, son parte de Puntonet?

Tenemos tres mil clientes corporativos y cerca de 12 mil enlaces conectados, en grandes empresas del país. Por ello, implementamos un call center 24 horas para atender las demandas técnicas de nuestros usuarios.

A esto se añade que el año pasado conectamos 350 kilómetros de fibra óptica de Quito a Ibarra y de ahí a Tulcán. También lo hicimos en el trayecto Quito- Santo Domingo- Guayaquil- Cuenca, con el objetivo de cerrar el anillo.

Ahora estamos haciendo intercambio de hilos de fibra óptica y eso nos está ayudando a reducir costos y a incrementar megas, mejorando la disponibilidad para conectarnos.

¿Y en cuanto a la compañía, cómo ha crecido?

Cuando empezamos éramos 16 personas y ahora somos 824. Somos de las pocas empresas que generamos empleo, ya que trimestralmente incorporamos cerca de 40 personas. Estamos en una empresa donde tenemos estabilidad y siempre les digo que cada decisión que se toma es para que la empresa continúe en el tiempo. Como Puntonet, nunca hemos hecho el ejercicio de desvincular personal en la búsqueda de resultados.

¿Cuál es tu tipo de liderazgo?

Basado en la inteligencia emocional y además creo en la formación constante. También va por el tema de humildad. Puntonet no es por una persona en particular sino por cada uno de nosotros. Además, creo que somos una de las pocas empresas transparentes, aquí nada está oculto. El personal sabe cuando estamos bien o mal, y en ese caso, unimos esfuerzos y es increíble cómo hemos logrado los resultados.

¿Cómo logras separar la oficina de tu tiempo personal?

Creo que ya no estoy tan conectada al teléfono porque aprendí a delegar y confiar. Al no lograrlo, creo que tu vida personal se puede afectar. Luego de fracasos, caídas y levantadas, aprendí a cubrir roles. Yo tengo mi rol profesional pero en mi tiempo libre hago ejercicio y yoga desde hace muchos años.

Según estudios, el bienestar del líder se logra con actividad física, un hobby y meditación. Hay que buscar formas de desconectase. Además, siempre digo que somos privilegiados al tener un trabajo, lo que significa que hay que devolver eso. La gratitud es algo que tienen los grandes líderes, porque los momentos buenos hay que valorarlos así como los malos. El bienestar viene con las emociones positivas y la buena actitud ante las cosas, entonces siempre trato de estar en eso para entender todos los retos que nos vienen.

Por último, ¿cómo celebrarán los 20 años de Punto net?

Pocas empresas llegamos a los 20 años y eso es digno de celebrar. Además, el próximo año nos vamos a dedicar a la gente, a la Cultura Organizacional. No es fácil pero tenemos una ruta. Somos muy buenos midiendo y en base a eso vamos mejorando.

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