Humana busca cambiar la narrativa: la salud no vista como un gasto, sino como una inversión. Bajo el liderazgo de Pedro Bustamante, la compañía atraviesa un proceso de transformación que combina cultura organizacional, tecnología y una visión centrada en el cliente.
Con experiencia en banca internacional y una mirada estratégica distinta a la industria de seguros, el CEO plantea un enfoque que prioriza la consistencia, la predictibilidad y la construcción de una relación de largo plazo con los afiliados. En esta entrevista, Bustamante aborda los desafíos del sector en Ecuador, el rol de la prevención, la oportunidad en los jóvenes y cómo la salud se posiciona como un eje clave dentro de la planificación financiera.
¿Cómo inicia tu trayectoria y qué te lleva a liderar Humana?
—Mi trayectoria profesional no está ligada originalmente al sector salud. Vengo del mundo financiero, donde tuve la oportunidad de trabajar en instituciones globales. Esa experiencia me permitió formarme en entornos altamente exigentes, con estándares elevados en gestión, liderazgo y ética profesional.
El cambio hacia Humana se da a partir de una invitación a participar en un proceso para una posición de CEO. En ese momento, uno no conoce necesariamente la empresa desde el inicio, pero a medida que avanzaba en la selección, fui entendiendo la magnitud del proyecto y el propósito detrás de la organización.
Lo que realmente marcó la diferencia fue comprender que Humana forma parte de un grupo con un enfoque social relevante. Ese propósito, sumado al reto de liderar una empresa importante dentro del sector de medicina prepagada, fue determinante para tomar la decisión.
Además, el hecho de no venir de la industria representaba una oportunidad. Me permitió llegar con una visión distinta, cuestionar ciertas prácticas y traer aprendizajes de otros sectores donde la disciplina operativa, la consistencia y el enfoque en el cliente son fundamentales.
¿Qué habilidades fueron clave para asumir este reto?
— Uno de los factores más relevantes fue la combinación entre experiencia internacional y formación en liderazgo bajo principios éticos sólidos. En las organizaciones donde trabajé, siempre existió una premisa clara: hacer lo correcto, incluso cuando eso implica tomar decisiones difíciles.
Ese enfoque, junto con la exposición a modelos de gestión estructurados, permitió desarrollar una visión orientada a resultados, pero también a personas. No se trata solo de ejecutar, sino de construir equipos, desarrollar talento y generar una cultura organizacional coherente.
Otro aspecto importante es la capacidad de adaptación. Cambiar de industria implica aprender rápidamente, entender nuevas dinámicas y, sobre todo, escuchar. En ese proceso, la humildad para reconocer lo que uno no sabe es tan importante como la experiencia previa.
¿Cómo es la estructura de Humana actualmente?
—Somos una organización de aproximadamente 400 personas, con una estructura que incluye ocho gerencias principales. Más del 50% del equipo está conformado por mujeres, lo cual refleja una cultura inclusiva.
Hemos invertido en formación a través de programas como escuelas de liderazgo, enfocadas en mandos medios. Esto ha permitido fortalecer capacidades internas y mejorar el clima organizacional. El talento es un pilar clave. Sin equipos preparados y comprometidos, ninguna estrategia es sostenible.
¿Cuál ha sido la visión que ha implementado en Humana?
—La visión principal ha sido convertir a Humana en una organización consistente y predecible. Puede parecer un concepto simple, pero en la práctica implica un cambio profundo a nivel cultural y operativo.
La consistencia significa que el cliente recibe el mismo nivel de servicio en cualquier punto de contacto. La predictibilidad implica que los procesos sean claros, transparentes y confiables. Esto reduce la incertidumbre tanto para el cliente como para la organización.
Para lograrlo, hemos trabajado en dos frentes. Por un lado, el componente cultural, promoviendo comportamientos alineados con esta visión. Por otro, el componente tecnológico, invirtiendo en transformación digital para soportar estos cambios.
Este proceso no es inmediato. Requiere disciplina, alineación interna y una ejecución sostenida en el tiempo. Pero es fundamental para construir confianza.
¿Cómo ha sido la respuesta del cliente ante estos cambios?
—Pasamos de un modelo con mayor discrecionalidad a uno más estructurado. En la medida en que el cliente entiende las reglas del juego, valora la transparencia.
Hoy vemos resultados positivos. Hemos sido reconocidos en experiencia al cliente y mantenemos mediciones constantes de satisfacción que reflejan una mejora sostenida.
Más allá de los premios, lo importante es que existe una mística interna orientada al cliente. Cada decisión se evalúa en función de su impacto en la experiencia del usuario.
¿Qué retos enfrenta el sector de medicina prepagada en el país?
—El principal desafío es cultural. Actualmente, apenas alrededor del 27% de la población económicamente activa cuenta con un seguro de salud privado, lo que evidencia la baja penetración del sector. Muchas personas aún ven la salud como un gasto y no como una inversión.
Esto limita el crecimiento del sector, pero al mismo tiempo representa una gran oportunidad. Existe un mercado amplio que aún no ha sido incorporado. El reto está en educar al cliente, mostrarle el valor de la prevención y diseñar productos que se adapten a su realidad.
¿Cómo responden a este desafío?
—Estamos trabajando en el desarrollo de planes más flexibles, que acompañen al cliente en diferentes etapas de su vida. No es lo mismo un joven recién graduado que una familia o un adulto mayor. La idea es construir una relación de largo plazo, donde el cliente pueda evolucionar dentro del sistema sin perder beneficios.
Además, estamos apostando por la personalización, utilizando tecnología para adaptar tanto la comunicación como los productos.
¿Cómo funciona el modelo de atención de Humana y qué lo diferencia en el mercado?
—El modelo de atención es uno de los pilares fundamentales de nuestra propuesta de valor. Operamos a través de una red amplia de prestadores, tanto ambulatorios como hospitalarios, que nos permite garantizar cobertura a nivel nacional.
En el componente ambulatorio, trabajamos con centros médicos propios y aliados, donde el cliente puede acceder a consultas, exámenes y diagnósticos de manera oportuna. En el componente hospitalario, contamos con alianzas estratégicas con instituciones reconocidas, lo que asegura calidad en la atención.
Pero más allá de la cobertura, lo importante es el proceso de selección de estos prestadores. Existe una evaluación rigurosa para garantizar estándares médicos adecuados. Esto es clave porque la confianza del cliente está directamente relacionada con la calidad de los profesionales y centros a los que accede.
Adicionalmente, ofrecemos flexibilidad a través de modelos como el reembolso, que permite al cliente atenderse con médicos fuera de la red, manteniendo cierto nivel de cobertura. Esto responde a una realidad: en salud, la confianza es determinante.
Estamos alineados con todos nuestros stakeholders, manteniendo un relacionamiento 360°, lo que nos permite consolidarnos como una empresa sostenible junto a nuestra red de aliados comerciales.
¿Cómo funciona esta red?
—Hablamos de un ecosistema que incluye miles de profesionales de la salud, centros médicos, clínicas y hospitales, una red que puede superar fácilmente varios miles de actores involucrados, lo que refleja la magnitud del impacto que tiene la compañía en el sistema de salud privado.
Además, a nivel de negocio, Humana cuenta con cerca de 240 mil afiliados y una participación aproximada del 11% del mercado, lo que la posiciona como la tercera empresa más grande del sector en Ecuador.
Esto implica una gran responsabilidad, no solo en términos comerciales, sino también en el rol que jugamos dentro del acceso a servicios de salud de calidad. En este sentido, la alianza con la Fundación Metrofraternidad es un eje clave de nuestro compromiso con la comunidad. Desde 2022, hemos logrado que 95 niños, niñas y adolescentes accedan a cirugías de alta complejidad, generando un impacto concreto en sus vidas.
¿Dónde están hoy las principales oportunidades de crecimiento?
—Las oportunidades están tanto en el segmento corporativo como en el individual. Si bien en el corporativo existe una mayor penetración, todavía hay un espacio importante en empresas medianas y pequeñas que no han incorporado este beneficio.
En el segmento individual, el reto es mayor, pero también lo es el potencial. La clave está en desarrollar propuestas que sean accesibles, relevantes y que logren conectar con las necesidades reales de las personas.
No se trata únicamente de competir por clientes existentes, sino de ampliar el mercado, de incorporar a nuevas personas al sistema.
¿Qué papel juega la tecnología en esta transformación?
—La tecnología es un habilitador clave. Nos permite avanzar hacia modelos de hiperpersonalización, donde cada cliente puede recibir una propuesta ajustada a su perfil, necesidades y etapa de vida.
Hoy contamos con una cantidad enorme de datos, y el reto está en utilizarlos de manera inteligente. Esto aplica tanto para la comunicación como para el diseño de productos. La tendencia es clara: pasar de soluciones genéricas a soluciones diseñadas a la medida. Y en salud, esto es especialmente relevante.
¿Cómo evoluciona el concepto de salud dentro de Humana?
—Hoy la salud no se limita a la atención médica. Incluye prevención, bienestar y salud mental.
Estamos incorporando coberturas en estas áreas y desarrollando protocolos internos para atenderlas. Es un cambio necesario, porque responde a la realidad actual de la sociedad.
Además, vamos hacia un modelo donde la salud no se activa únicamente cuando hay enfermedad, sino que se gestiona de manera preventiva.
Esto implica cambios en la forma en que las compañías operan, pero también en la mentalidad del cliente. Es un proceso gradual, pero necesario.
¿Cuál es la reflexión final sobre el rol de la salud en la vida de las personas?
—Hoy la gran pregunta no es cuánto vamos a vivir, sino cómo vamos a vivir. La expectativa de vida está aumentando y eso implica una mayor exposición a riesgos de salud a lo largo del tiempo.
Por eso, incorporar la salud dentro de la planificación financiera es fundamental. No se trata solo de cubrir enfermedades, sino de garantizar calidad de vida.
La prevención, el bienestar y el acceso a servicios adecuados son elementos clave en este proceso. Y ahí es donde las compañías como Humana tienen un rol importante.
En ese sentido, el llamado es a tomar decisiones informadas desde etapas tempranas, construir un historial médico y entender que la salud es, sin ninguna duda, una de las inversiones más importantes que una persona puede hacer a lo largo de toda su vida.