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Juan Carlos Salame: “Tenemos el talento correcto, comprometido y una innovación constante de procesos”

El Vicepresidente Corporativo de Créditos Económicos nos amplió detalles importantes de la innovación de la empresa.

Juan Carlos Salame, Vicepresidente Corporativo de Créditos Económicos  y Hernán Cueva, CEO Diario Metro.

Créditos Económicos cumple 79 años en el mercado ecuatoriano en medio de grandes aciertos e innovaciones que, entre varios reconocimientos, han posicionado a la empresa este 2022 en el Top 10 de ‘Los Mejores Lugares Para Trabajar’ en Ecuador.

Para contarnos más de la historia, crecimiento, innovación y proyectos futuros de la empresa, el CEO de Diario Metro, Hernán Cueva, mantuvo un ameno diálogo con el Vicepresidente Corporativo de Créditos Económicos, Juan Carlos Salame Illingworth, quien junto a su hermano hoy lideran el negocio.

Créditos Económicos nace como una empresa familiar. Cuéntanos un poco de su historia.

—Soy la tercera generación de esta empresa, un negocio que lo empezó mi abuelo hace 79 años hoy en día lo lideramos junto con mi hermano, quien está más enfocado en la parte comercial. Yo estoy liderando la parte corporativa.

La empresa la fundó mi abuelo Domingo Salame, él venía desde Chone, Manabí, hasta Guayaquil y comenzó a vender cupones de crédito para que las personas compren en otro tipo de tiendas que habían en la plaza, pero cuando se dio cuenta que había interés en comprar a crédito, lo que llamamos cuotas, decidió abrir un local físico y en ese local despachaba muebles y electrodomésticos de la época.

A la par del crecimiento fueron abriendo nuevos locales y, al final de la década de los 70, el negocio lo asumió mi padre, quien lo manejó los siguientes 30 años.

Hoy en día tenemos 66 tiendas a nivel nacional, aparte nuestro canal de comercio electrónico, call center y una red de vendedores independientes, básicamente a nivel de los canales que manejamos.

Hoy en día nuestra industria es diversa, hay muchas cadenas haciendo cosas similares, pero nuestro interés es poder diferenciarnos a nivel de la experiencia digital y el servicio al cliente.

Juan Carlos Salame es líder empresarial de tercera generación. Su abuelo, Domingo Salame, fundó Créditos Económicos.

¿Cómo va la innovación de sus proyectos dentro de la compañía, qué sienten que están haciendo diferente a la competencia?

—Desde hace años nos hemos enfocado en brindar una experiencia omnicanal a nuestros clientes, cuando nos referimos a la omnicanalidad tratamos de impulsar que el cliente sienta una transparencia o una coherencia en el servicio que damos independientemente del canal bajo el cual nos contacte.

¿Qué sucede hoy en día en la forma en que el cliente nos contacta? La mayoría -de pronto- nos busca por Google, ve en el internet el producto que le interesa y muchos van a la tienda a buscarlo. Y si le convence la conversación con el vendedor termina comprando el producto en la página web. Esta mismo fórmula se repite, inclusive, por un chat de whatsapp, una publicidad en Facebook o través del call center, pero en esencia la idea es poder mantener esa coherencia en la relación que tenemos con el cliente tanto en la preventa como en la postventa. Esta evolución no ha sido de la noche a la mañana, es un proceso en el que hemos trabajado con constancia y respondiendo a las necesidades del cliente.

Por eso, tenemos la convicción de que tenemos un liderazgo en ese sentido y, al final del día, lo que ganamos son clientes fieles y la compra recurrente. Y una experiencia a nivel de tecnología, pues estamos conscientes de un cambio generacional en donde cada vez más personas pierden el miedo de comprar por internet.

¿Esta era digital que fue impulsada por el tema de la pandemia les tomó por sorpresa o estaban preparados?

—A todas las empresas nos tomó por sorpresa, sin embargo, creo que fuimos unas de las mejores preparadas, tanto en nuestra cultura (casa adentro) como en interacción (el proceso de atender a nuestros clientes). Nosotros veníamos trabajando años en el canal de comercio electrónico sin saber que el Covid-19 iba a existir algún día. Y eso permitió que en el momento en que las autoridades aprobaron que puedan circular camiones para trasladar productos como los que vendemos en Créditos Económicos, nosotros nos activáramos enseguida.

Fue sorprendente la demanda. En ese momento fuimos entre el 60 y 70% del search de ventas de electrodomésticos en el Ecuador, porque estábamos casi listos. Obviamente eso también produjo un colapso en nuestro sistema, en nuestro proceso de logística que lo fuimos resolviendo con el tiempo, porque como antes detallé nadie estaba preparado para atender ese nivel de demanda.

En agosto pasado Créditos Económicos celebró 79 años de aniversario.

¿Qué porcentaje de clientes les compran hoy en día por el canal on line?

—Podemos decir que más del 15% de nuestros clientes nos compran por canales no presenciales, básicamente en la página web. Este índice a nivel de industria es bastante alto y muy comparable con lo que sucede en otros países. Nuestro canal de comercio electrónico es nuestra tienda número 1 a nivel país. Luego de la época más crítica de la pandemia, por un lado a nivel del cliente, éste se dio cuenta que podía comprar sin estar en la tienda. Esto es positivo. A nosotros como empresa nos obligó a automatizar muchos procesos no solo a nivel de la venta, sino también en procesos de cobranza, pago de cuotas, verificación del potencial cliente, entre otros.

Todos esos procesos los hemos empujado a canales no presenciales. En el 2021 cuando el tema de salud se fue normalizando notamos que los clientes extrañaban regresar al local.

El cliente elige el canal por el que quiere interactuar y nuestra responsabilidad es poder hacer que esa experiencia sea lo más transparente posible.

¿En lo relacionado a las categorías del negocio, cuáles son sus principales?

—Nuestras categorías tradicionales, que es como la gente nos conoce, son por ejemplo televisores, la línea blanca, las motos, donde hemos empujado los últimos años son las categorías diversas, lo que nosotros llamamos marketplace, son productos que nosotros no tenemos físicamente en nuestros locales o centros de distribución, son productos de terceros, donde nosotros les proveemos básicamente dos cosas: la plataforma web y el crédito propio.

En este proceso empezamos a trabajar hace muchos años, pero a partir del 2020 lo reforzamos mucho más. La posibilidad de que emprendedores puedan vender sus productos en nuestra plataforma. Y cuando digo productos me estoy refiriendo a vestimenta, juguetes, inclusive alimentos, productos diferentes a los que hemos vendido.

Juan Carlos Salame, Vicepresidente Corporativo de Créditos Económicos.

Para una empresa mantenerse en el mercado ecuatoriano es considerado un éxito, ustedes llevan 79 años. ¿Podrías mencionar esas claves que les han dado éxito en el negocio?

-Voy a mencionar dos: Estar con la gente correcta y comprometida. Quizás antes se hacía de la manera más orgánica, hoy hay una estrategia detrás para tener el talento comprometido y alineado a los macro objetivos de la empresa. La otra clave es la innovación. Asimismo antes era un tema más orgánico, pero por ejemplo mi abuelo, quien empezó el negocio, innovó con el sistema de crédito en el Ecuador en una época en la que no era usual.

Detrás de una gran empresa siempre hay un excelente equipo de trabajo. ¿Cuál ha sido el método para guiar a tus colaboradores?

—Así como decíamos que las generaciones y clientes están cambiando, también pasa con nuestros colaboradores y tenemos que adaptarnos a las nuevas tendencias y ser atractivos para el talento que queremos tener.

En ese sentido hemos hecho mucho énfasis en la innovación, en el emprendimiento interno.

Como resultado este 2022 fuimos designamos en el Top 10 de ‘Los Mejores Lugares Para Trabajar’ en Ecuador, este mérito es el resultado de algunos años de trabajo y fuimos top 10 a nivel nacional de todas las industrias que para nosotros es algo muy gratificante. Hace poco también nos premiaron como uno de ‘los mejores lugares para trabajar para mujeres’.

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