Angelo Caputi: Banco Guayaquil es una institución que centra su labor en el cliente y en lo digital

Con Angelo Caputi, Presidente Ejecutivo de Banco Guayaquil, inauguramos en Metro Ecuador nuestro segmento de entrevistas de CEO a CEO hace ocho años.

Hoy volvemos a conversar con nuestro primer entrevistado para celebrar la edición #200 de este espacio editorial. Nuestro invitado nos cuenta cómo ha cambiado la historia de esta institución financiera desde ese primer diálogo.

¿Qué ha cambiado en el Banco Guayaquil desde la primera entrevista?

— En nuestra primera entrevista, hace aproximadamente ocho años, hablamos de la importancia del mundo físico transaccional y el tema del Banco del Barrio era una posición interesante.

En ese momento contabilizamos 3 mil Bancos del Barrio y actualmente son ya 15 mil, con un récord de 6,6 millones de transacciones en un mes. Se calcula que este año van a mover alrededor de 3 mil millones de dólares.

Hoy seguimos con ese ímpetu y estamos muy centrados en el cliente, sobretodo con una estrategia digital. Hoy, la App de Banco Guayaquil es la mejor calificada en la banca ecuatoriana, con un 4,7 y 4,8 en las principales App Store, y casi todas las reformas en el área digital se han realizado escuchando las necesidades e inquietudes de nuestros clientes.

Además, hicimos un cambio importante de color institucional que nos ha dado mayor visibilidad. En ese momento, el color era blanco y azul y hoy somos un color magenta, inclusivo, que nos ha hecho ganar un territorio cromático que nos posiciona de mejor manera. Si ven el color magenta, piensas en el Banco Guayaquil.

¿Cómo fue la reacción del banco en la pandemia?

— En el primer año de la pandemia, cuando hicimos la evaluación de nuestros cerca de tres mil colaboradores en cuanto a ambiente laboral, obtuvimos una calificación de 97/100. Eso nos convirtió en el Mejor Lugar Para Trabajar en Ecuador 2020. Adicional a ello, nos denominaron como la tercera mejor empresa para trabajar en América Latina.

Aunque no estaba previsto, parte de ese reconocimiento se dio con las decisiones que se tomaron en ese momento. Primero decidimos que el efecto de la pandemia la pasábamos juntos y significaba que no habría reducción en el tema salarial y no despediríamos a ningún colaborador por este tema. Íbamos a superarlo como familia, juntos.

Este proceso significó un gran esfuerzo y un gran trabajo sobretodo del área de tecnología, que pudo convertir rápidamente a un grupo importante de colaboradores del banco en digitales. Y es que si bien es cierto ya teníamos en el banco la modalidad de teletrabajo, lo hacían solo cinco o seis personas por temas muy puntuales, como mujeres embarazadas o que atravesaban alguna situación de salud, pero no terminaba de convencer. Con la pandemia, y en un periodo muy corto, como de una semana, casi 1800 colaboradores pudieron trabajar desde casa.

“Decidimos pasar el efecto de la pandemia juntos: sin reducción salarial ni despidos”

ANGELO CAPUTI

Presidente Ejecutivo de Banco Guayaquil

Además, contratamos médicos y enfermeras para siempre tener monitoreada la salud de los colaboradores, incluso a sus familias, atendiéndolos en casa y en centros hospitalarios. Este esfuerzo fue muy valorado por ellos dada la problemática de ese momento, donde también se adquirió medicinas, respiradores, equipos, para quienes lo necesitaban. Salimos muy bien de ese momento.

En cuanto a forma de trabajo, siempre mantuvimos un esquema de colaboradores que debían estar en las oficinas del banco y atender al público en sus necesidades financieras; otro grupo lo haría con teletrabajo; y otro sector entró en movilidad, aquellos que atienden temas de microcréditos, Banco del Barrio y cajeros automáticos, quienes salen desde su casa, cumplen su ruta y van a las oficinas según se requiera. Otro grupo está en horario flexible pero ya estamos yendo con mayor continuidad a la oficina.

Todas estas acciones hicieron que nuestro cliente interno, o colaboradores, tomen de buena forma esta estrategia.

¿Qué acciones se tomaron con los clientes?

— En marzo ya se preveía lo que podía pasar en el país tomando como ejemplo Europa y empezamos a analizar lo que estaba haciendo la banca internacional en ese contexto. Es por eso que a los clientes se les facilitó una enorme cantidad de planes de refinanciación, y en la práctica, muy pocos terminaron teniendo créditos vencidos, logrando que tengan tranquilidad financiera en esos momentos. Incluso, a los clientes que perdieron su fuente de ingresos o ya se están recuperando, les ofrecimos una tabla de amortización adecuada a sus nuevas posibilidades.

¿Se siente una reactivación económica?

— Se han dado dos etapas muy marcadas en este proceso. La primera con un cambio de expectativa, sobretodo con la llegada del nuevo gobierno. La segunda, cuando culminó el primer gran plan de vacunación y la gente quería nuevamente salir a la calle, reunirse con su familia, etc.

Había un inicio de reactivación y el sistema financiero tenía un alto nivel de liquidez. Vemos que ha habido un crecimiento de alrededor 12% anual de incremento neto de colocación de crédito y eso se transforma en un mayor nivel de venta.

Algunos clientes en Quito nos dicen que marzo y abril de este año han sido meses récord de ventas. Incluso, el IVA es un elemento temprano de información de cómo van las ventas en el país, el cual no ha variado pero crece en un 15% en relación al año pasado. Es un muy buen indicador de cómo avanza la reactivación y me parece que ya hay una dinámica positiva.

Vemos algunas empresas poniendo una nueva bodega o una nueva planta, fuera de que con la guerra de Ucrania hay sectores afectados como florícolas y babaneras; pero existe otra dinámica en minería, comunicaciones, camarón, venta de vehículos, farmacéutica, comida saludable, y muchos más.

¿Qué decir acerca de los créditos hipotecarios?

— Estuvimos hace unos días en la feria de vivienda en Quito y tenían un récord de más de 80 promotores y proyectos con bastante afluencia de personas interesadas. Estábamos todas las instituciones financieras ofreciendo nuestras mejores opciones para otorgamiento de créditos, incluso hoy existe un financiamiento de hasta 25 años plazo, con un tope de edad para que tu última cuota sea más o menos a los 65 años de edad. Con ese plazo estarías pagando como un arriendo, con la diferencia que en el primer caso estás construyendo un patrimonio. Ahí se ve la reactivación.

Me da la impresión, aunque en Quito un poco más lento, que cuando hubo el cambio de gobierno los promotores empezaron a desempolvar sus proyectos. Existe mucha más flexibilidad porque un cambio de perspectiva política te hace pensar a largo plazo y la inestabilidad le afecta mucho más al sector inmobiliario.

¿Cuáles son los proyectos a futuro?

— Somos un multibanco, atendemos desde la corporación más grande del Ecuador hasta el microcrédito más pequeño, de forma especializada. Contamos con un equipo que trabaja en el corporativo, en el que nos ha ido bien; además del tema empresarial, Pymes, financiamiento con tarjeta de crédito, financiamiento de vivienda y vehículos, y finalmente, la inclusión financiera.

De hecho, porcentualmente, el mayor segmento en crecimiento en los últimos tres años y probablemente durante los dos siguientes será el de inclusión financiera, en microcréditos estamos trabajando fuertemente el mundo de las tiendas y el agro, y este trabajo es permanente porque hoy en día el banco se ha convertido en una red de distribución muy potente.

Hace poco abrimos el Banco del Barrio en Zamora Chinchipe, en la última parroquia urbana que nos faltaba llegar, sumando casi 15 mil en todo el país.

“Queremos que siempre tengas un punto cercano de Banco Guayaquil, ya sea con los Bancos del Barrio, cajeros automáticos u oficinas a nivel nacional”.

ANGELO CAPUTI

Presidente Ejecutivo de Banco Guayaquil

Somos muy cercanos a la gente y tratamos de que siempre tengas un punto del Banco Guayaquil, ya sea con los Bancos del Barrio, con los más de 1100 cajeros automáticos o las 200 oficinas a nivel nacional. Esta cobertura te permite mover tu dinero y hacer las transacciones de manera eficiente.

Creemos que la inclusión financiera no solo es otorgar créditos, lo cual no te saca de la pobreza, pero que te permitamos transar en esa parroquia pequeña igual que en una ciudad grande con el pago de servicios básicos, depósitos, retiros, la opción de tener una tarjeta de débito para pagos y ahorro, acceso a crédito, microseguros, educación financiera, esas acciones permitirán sacar a más personas de la pobreza. Estamos en todos los sectores con dedicación, con equipos y propuestas de valor diferentes para cada nivel socioeconómico del país.

¿Cómo ejecutan esta última acción?

— En educación financiera estamos tratando de llegar a Segundo y Tercero de Bachillerato y alcanzando a las personas de pago en nómina que utilizan nuestro servicio. La educación financiera debería ser una materia formal en los pensum de estudio porque es importante conocer la necesidad de tener un buen ‘score’ de crédito para financiarte a futuro un auto o una hipoteca, concientizar porque es importante ahorrar en una institución financiera a tener dinero en el bolsillo, entre otros aspectos. Es por eso que al año tratamos de contactar a más de 12 mil personas para trabajar en este tema.

Todo lo que tocamos tiene un impacto económico y una buena salud financiera es un mejor país.

¿Otros desafíos en los que trabajan?

— Banco Guayaquil cuenta con una certificación en tema de inclusión financiera y microcrédito donde nos comprometemos con una escala de cálculos a no sobreendeudar el crédito. Creemos que no es un tema de otorgar créditos y luego embargar el auto o una propiedad, el compromiso es educar a los clientes sobre los riesgos de estar sobreendeudados.

Sin embargo, el mayor desafío es cada vez el mundo trasaccional digital. Hace unos años pensábamos en el desarrollo para colocarlo en ventanilla, pero hace tres o cuatro años lo más importante es tenerlo en la APP 24/7 y luego vemos la factibilidad de trasladarlo a la ventanilla física.

Lo digital ahora es un servicio donde el 60% de las cuentas corrientes del Banco han sido contratadas por este canal, el 25% de las pólizas de acumulación se abren a través de esta plataforma y en multicréditos, es más del 60% de transacciones realizadas, lo cual representa USD 60 millones mensuales.

Como dato, desde las 18h00 que se cierra la agencia física hasta que abramos el día siguiente, el 15% de los créditos se liquidan desde el celular y otro 15% durante el fin de semana. En ese camino, estamos trabajando en la facilidad para que el cliente tenga su tarjeta de crédito en el celular.

En los últimos dos años, el uso móvil en las transacciones ha crecido en un 200%, cerca del 10% por mes, y todos los meses crecemos un 5% o 10% más que el mes pasado.

¿Cómo te sientes al cumplir 10 años a la cabeza de esta institución?

— No pierdo el apetito de un constante cambio o propósito de mejora. La información nos permite ver de forma más amplia qué pasa en el mundo y adaptarnos.

Hoy tengo un equipo extraordinario que aporta con muchas ideas y un año después lo vemos concretado. Creo que la gente se siente orgullosa de saber que estamos constantemente mejorando porque existe la apertura para que los nuevos ejecutivos del banco, los jóvenes y los colaboradores con experiencia, presenten proyectos, a los que se les asigna un presupuesto y son ejecutados y se concretan.

Somos una organización con muchos proyectos y existen áreas que se han ido transformando. Ahora estamos trabajando mucho en inteligencia artificial, en data, y creo que mi función está en liderar ese cambio permanente. Esto es una rueda de innovación constante, de ser inquieto, de escuchar propuestas, de identificarlas, y lograr crear una línea de tiempo para los proyectos que son para hoy y para los siguientes años.

Además, el trabajo que se hace desde casa es potente, con certificaciones de Punto Verde, Mejor empresa para trabajar, Mejor empresa en equidad de género, carbono neutro, y estamos muy comprometidos con los ODS de Pacto Global en cuanto a Trabajo Infantil e inclusión financiera.