Entrevista: Hernán Cueva
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Redactora: Andrea Martínez
Del sector financiero a la industria farmacéutica, este es el nuevo reto de José Ricaurte, quien desde marzo del 2023 asumió como Vicepresidente Ejecutivo en Farmaenlace, una gran compañía ecuatoriana.
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Una de sus metas en este nuevo rol es afianzar procesos y lograr que Farmaenlace trascienda en el tiempo y continúe creciendo con éxito, tal como lo ha hecho en los últimos 18 años.
¿Cuéntanos sobre tu trayectoria y este cambio que has dado en tu rol profesional?
— Comencé en el sector financiero en 1996 y estuve algo más de 26 años en ese ámbito. Tuve un descanso entre 2001 a 2003 porque viajé a Estados Unidos a estudiar mi maestría y donde también pude desarrollar un proyecto bancario. Regresé a Ecuador y desde entonces hasta enero del 2023 trabajé en una prestigiosa institución bancaria en el país.
Desde marzo de este año estoy en Farmaenlace. Este cambio ha significado un refrescamiento de mi carrera profesional. Existe una clara diferencia entre ambas industrias, pero se puede aplicar herramientas gerenciales comunes.
En general, me gusta trabajar en grandes empresas y en ideas que tienen mucha gente detrás y la implementación del negocio es compleja. Pasé de un banco que tenía 120 agencias, a una empresa que tiene más de 1.220 farmacias. Esta es una industria no tan rígida como la financiera, y hay un poco más de espacio para la creatividad.
¿Cómo es esta industria?
—Las transacciones son distintas a las del sector financiero. En la industria de servicios farmacéuticos, al menos en nuestro caso, Farmaenlace tiene más de 50 millones de transacciones al año, la mayoría de forma física, aunque lo digital también está creciendo.
Entre un 90 % a 92 %, las transacciones corresponden a medicinas con y sin receta; pero el rubro de conveniencia es clave, en ítems de cuidado personal, cosmética, productos de minimercado y hogar. También realizamos transacciones financieras, ya que somos calificados como corresponsal no bancario de algunas instituciones, y además recibimos pago de servicios básicos.
La oferta de valor que Farmaenlace propone es que el cliente pueda conseguir sus medicinas y otros beneficios que complementen su necesidad, en un solo lugar.
— José Ricaurte, Vicepresidente Ejecutivo en Farmaenlace
¿Cómo es la relación entre el cliente y Farmaenlace?
—En el negocio de farmacia, ir al local físico es algo que el cliente aún quiere hacer y no ha sido reemplazado por la digitalización. Aunque tenemos nuestros canales digitales, la farmacia es un lugar de paso. Esa forma de relacionarse con nuestra industria define, incluso, la ubicación de un local. No es lo mismo estar en una vía de ida al trabajo que de regreso, y por eso hay muchas farmacias que están una en frente de la otra.
Esta dinámica se entiende porque el usuario no planea ir a la farmacia, como lo hace al comprar otro producto, sino que dependiendo de su necesidad, estaciona su auto y compra lo que necesita en ese momento.
Por la variedad de productos que ofrecemos, competimos en varias categorías, con otras farmacias, con supermercados, pañaleras, entre otras; pero nuestro objetivo siempre será que el cliente nos tenga en la mira para satisfacer su necesidad.
¿Cómo está conformado el grupo Farmaenlace?
—Farmaenlace Cía. Ltda. es una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos farmacéuticos y artículos de primera necesidad. Nació en el 2005 a través de la alianza estratégica de dos importantes empresas distribuidoras.
Llevan 18 años de trayectoria y se ha convertido en una organización empresarial que busca la excelencia en el servicio como pilar fundamental de crecimiento.
En este sentido, la compañía tiene 4.808 empleados, un número que varía dependiendo de las nuevas farmacias que se van inaugurando.
Este 2023 cerraremos con más de 1.230 puntos, de los cuales 165 son Medicity, enfocada a un segmento medio- medio alto; y la diferencia corresponde a Farmacias Económicas, una red más amplia ubicada en las 23 provincias del país.
¿Cómo manejan la parte logística?
—La gran mayoría de productos que ofrece Farmaenlace en sus locales se gestionan desde nuestro Centro de Distribución en Quito.
La mayor parte de farmacias Medicity funcionan como autoservicio; mientras que en Farmacias Económicas se atiende tras un ‘counter’. En ambos casos, la relación entre dependiente y cliente es fundamental. Nuestro servicio nos diferencia en calidad y preocupación por el cliente, razón por la cual destacamos en el mercado.
¿Qué acciones se ejecutan en la búsqueda de la sostenibilidad?
—Estamos enfocados en la generación de valor para nuestros grupos de interés. Para sistematizar y medir nuestro impacto, publicamos nuestra primera Memoria de Sostenibilidad, donde nos dimos cuenta el gran trabajo que realizamos a la interna y en los 650 puntos de venta franquiciados.
Este modelo es importante porque pertenece a emprendedores que ayudan con este servicio a su comunidad. Farmaenlace les provee de todo lo que necesitan, pero la relación que construyen con sus clientes las moldean ellos.
Muchos nos cuentan cómo ofrecer este servicio de salud era muy duro e incluso pensaron en algún momento cerrar sus negocios. Pero con la alternativa de franquicia, vieron una ventaja competitiva: nuestros franquiciados cuentan con logística, publicidad, tecnología y les facilitamos el sistema que necesitan para desarrollar su negocio. Con esto, Farmaenlace ha podido ser parte de su crecimiento y desarrollo familiar y profesional.
En cuanto al cliente, tratamos de tener una cercanía importante para entender lo que necesita. En las reuniones directivas, la opinión del cliente es parte de las directrices que tomamos. Nuestra filosofía de administración está migrando y enfocándose en la generación de valor y cómo hacer para que todos salgan beneficiados de este proceso.
Y con nuestros empleados, estamos desarrollando algunos programas de capacitación en competencias y conocimientos, no solo para atraer talento externo, sino para cultivar nuevas habilidades en quienes nos han acompañado a lo largo de los 18 años que tiene la compañía, la cual no sería lo que es hoy sin gente talentosa. Queremos que crezcan y desarrollen todo su potencial.
Por el lado del medioambiente, estamos ampliando nuestro Centro de Distribución con todos los estándares y certificaciones, en función de lo que se espera de una compañía como la nuestra.
Estamos con toda esta ilusión de continuar este proceso.
¿Qué retos se vienen?
—Sin duda, los accionistas han sabido manejar la compañía en 18 años de forma exitosa, por lo que el reto está en llegar a aportar con los conocimientos que uno tiene. Ahora, nos hemos trazado consolidar la compañía a través del tiempo, para que trascienda con políticas más sólidas, que dependan de procesos. Es una administración en conjunto, donde hemos hecho cambios de forma y de fondo.
Esta es una compañía que le interesa ser parte de la comunidad y generar valor, por eso hacemos todos los días acciones para lograrlo. Creemos que la única forma en que el cliente nos va a beneficiar con su preferencia es darle lo que necesita, brindar las oportunidades que el colaborador desea, satisfacer las necesidades de la comunidad y fortalecer vínculos con los proveedores en una relación profunda.
Con ello, esperamos que Farmaenlace continúe siendo una de las compañías más exitosas del país y, en el tiempo, serlo internacionalmente.