Magíster María Eugenia Molina: Estrategia Comunicacional de Gestión de Crisis

María Eugenia Molina, magíster y consultora en comunicación organizacional, habló con diario Metro Ecuador sobre estrategias de comunicación para la gestión de crisis.

Por Metro Ecuador

Es clave que en el accionar diario de las organizaciones, tanto de carácter público como privado, se manejen estrategias de gestión de crisis; hoy en día la comunicación en tiempos de crisis es un componente vital en este accionar para la continuidad y fortalecimiento del trabajo diario, ya que una crisis puede suceder en cualquier momento y por infinidad de circunstancias afectando su reputación por lo que, contar con un Plan de Comunicación de Crisis permitirá anticiparse y reaccionar de manera efectiva.

Las organizaciones están expuestas a diversas crisis de magnitudes diferentes, algunas son de carácter interno, es decir, por situaciones propias de la institución, pero también pueden llegar de manera exógena, así por ejemplo debido a fenómenos naturales, temas políticos, ambientales, de salud, rumores, fraudes, declaraciones inapropiadas, robos, mal manejo de la información en redes sociales, entre otros.

Los sectores más afectados por las crisis son: transporte, energía, alimentación, gubernamental, educación, financiero, comercial, farmacéutico etc. No existe sector de la actividad humana que esté exento de verse inmerso en una crisis en algún momento de su vida institucional.

Cada crisis es única y particular, y afectará de modo diferente a la organización, por ello es de gran importancia que cada una esté preparada para enfrentarla, pues cuando las empresas están capacitadas en gestión de crisis saben que de un acontecimiento adverso puede venir una gran oportunidad de la que pueden salir fortalecidas; al contrario, si no cuentan con la preparación comunicacional adecuada, el liderazgo, imagen, credibilidad y prestigio, se verán seriamente comprometidos.

Terremoto zona costera.

Más de 4.500 réplicas se han registrado hasta el momento del terremoto de magnitud 7,8 que el 16 de abril de 2016 afectó varias zonas de la costa norte de Ecuador, informó el Instituto Geofísico (IG) de Ecuador.

"Hasta el momento tenemos un total de 4.535 réplicas, desde el sismo del 16 de abril del 2016", informó el IG, de la escuela Politécnica Nacional en su cuenta de Facebook.

Según el organismo, en las últimas 24 horas no se ha registrado ninguna réplica.

El terremoto de 7,8 grados en la escala de Richter, que cumplió dos años, afectó zonas de la provincia de Manabí y al sector sur de su vecina Esmeraldas, en la costa del noroeste de Ecuador.

Ese terremoto, además de causar severos daños, dejó más de 670 fallecidos, miles de afectados y millonarias pérdidas materiales.

La Comunicación de crisis, según la experta, es aquella que se da entre la organización y sus públicos (stakeholders) antes, durante y después de los eventos extraordinarios y busca crear certezas, seguridad y empatía entre las organizaciones y sus públicos, así como evitar el resquebrajamiento institucional que conlleve a una falta de respuesta oportuna hacia sus públicos tanto internos como externos.

La comunicación de crisis es una especialidad relativamente nueva dentro del campo de la comunicación organizacional y en Ecuador aún se habla poco del tema, por ello tal vez hay situaciones de crisis que no son manejadas de la manera adecuada en lo que a la comunicación se refiere, como lo que sucedió hace dos años con el terremoto y que no tuvo un correcto manejo de comunicación de crisis.

Cuando sucedió el fenómeno natural no existió información rápida por parte de los organismos llamados a proporcionarla, las redes sociales fueron las primeras fuentes de información, no se manejaba una fuente verificada y no había contrastación de la información, se tardó mucho para tener información oficial del epicentro del terremoto, su magnitud e intensidad, lo cual en situaciones de crisis genera aún más nerviosismo y especulación.

Molina considera fundamental que las instituciones cuenten con planes de comunicación ante las crisis para organizar su capacidad de respuesta para las situaciones imprevistas y así evitar mostrar debilidad a la hora de enfrentar los obstáculos que la crisis, por su propia naturaleza, genera, el manejo errático de la comunicación en esas circunstancias puede llevar ahondar aún más la crisis y el nerviosismo de la ciudadanía.

Estrategias

Es importante precisar que ciertos riesgos potenciales pueden convertirse en situaciones reales de crisis si las organizaciones no les dan la trascendencia debida, por ello ningún conato de crisis debe ser subestimado, al contrario, debe ser evaluado por el especialista en comunicación de crisis que la tratará con la precisión que amerite cada caso.

Cuando se produce una crisis los distintos públicos solicitan y exigen información, demandan respuestas oportunas y convincentes, así como información veraz e inmediata, pues la naturaleza misma de las crisis así lo exigen y las instituciones deben estar preparadas para la respuesta.

“En situaciones de crisis la peor estrategia es la del silencio”

No mentir acerca de los hechos y sus consecuencias, así como permitir que los medios de comunicación puedan acceder a las fuentes de información con facilidad y dar respuesta a sus interrogantes son imperativos en momentos de crisis; pero, no solo es importante dar información detallada si no demostrar que se está trabajando para solucionarla, es decir existen dos dimensiones en el trabajo, una operativa-instrumental y otra política-comunicacional para gestionar la crisis de modo adecuado.

Frontera con Colombia

Este 27 de marzo por la madrugada, la Secretaría de Comunicación confirmó que dos periodistas y un conductor de diario El Comercio fueron presuntamente secuestrados.

De acuerdo con la información de la institución, frente a los hechos ocurridos el Gobierno Nacional ha activado todos los protocolos de seguridad y de investigación. Se explica que estas acciones se hacen para precautelar la integridad de los ciudadanos.

Los hechos habrían ocurrido el lunes 26 de marzo, en la parroquia Mataje, provincia de Esmeraldas.

La Secom solicitó que los medios de comunicación acudan exclusivamente a las fuentes oficiales. En este caso la vocería será únicamente del ministro del Interior, César Navas Vera.

Según información publicada en la página web del El Comercio, los comunicadores estaban realizando trabajo periodístico en el sector.

El pasado viernes 13 el presidente de la república del Ecuador, Lenín Moreno, confirmó el asesinato del grupo periodístico del grupo editorial El Comercio.

Crisis es un cambio repentino, que amenaza el equilibrio e imagen de una organización, empresa, institución, ciudad o país, la organización debe reaccionar de manera eficiente y pronta para minimizar los daños, la mejor manera es través de un plan de carácter estratégico que se lo va construyendo y fortaleciendo en el tiempo, es clave indicar que ninguna comunicación por más buen que sea puede cubrir permanentemente una mala gestión institucional.

Plan de Crisis

El plan de crisis debe contener un trabajo perfectamente definido de cada componente de la institución y transversalizarlo con acciones comunicacionales efectivas y robustecidas de las experiencias que se vayan desarrollando, no olvidemos que en momentos de conflicto los públicos de las instituciones pueden convertirse en sus mayores confrontadores y en sus más duros jueces, por lo cual, si no se tiene un plan bien estructurado la imagen, reputación y liderazgo de la organización puede tambalearse.

La preparación del vocero y del mensaje es fundamental para afrontar la situación. El comité de crisis debe encontrarse completamente establecido y listo para actuar, todos los componentes institucionales, en cierta manera, están dentro de esta crisis y así deberán actuar dando el soporte correspondiente a quienes integran el comité.

Es importante que se mantengan canales directos de comunicación, el comité de crisis debe encontrarse trabajando de forma permanente y disponible para los medios de comunicación y la ciudadanía.

Comunicación organizacional

Muchas veces quienes están en los puestos directivos de las organizaciones e instituciones no le dan la real importancia y peso que tiene la comunicación, pues ésta no se limita a realizar coberturas, o visibilizar a la autoridad. La comunicación está para temas mucho más de fondo, hay que trabajar desde el eje estratégico. Si la comunicación tuviese el peso que en realidad merece se podría crear una correcta aplicación estratégica. De esta manera se puede prevenir un manejo improvisado de las crisis

Para ello es importante realizar gestión de comunicación de crisis con base en la prevención de los posibles riesgos que corre la institución y que pueden convertirse en desencadenantes de conflictos que den lugar a crisis, planificando con tiempo un conjunto de providencias que deberán ser llevadas a cabo en caso de necesidad, ello mediante la implementación de una estrategia de comunicación que aporte a disminuir las consecuencias negativas que una crisis puede generar.

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